SATISFACTIE SI FIDELIZARE
AGA Media este specializata in studii de satisfactie sifidelizare: cu ajutorul rezultatelor obtinute in urma unui studiu de satisfactie, puteti identifica cele mai bune strategii pentru a va extinde campul de actiune si pentru a va fideliza publicul tinta.
SATISFACTIE CLIENTI
Departamentul Satisfactie Clienti al firmei AGA Media realizeaza studii ad-hoc ce au ca obiectiv masurarea satisfactiei.
Identificarea clientilor, analiza insatisfactiilor, gestiuneastrategica a informatiei comerciale si in general, cunoasterea clientului, sunt esentiale pentru strategiile dvs. comerciale, de marketing si comunicare.
Competentele noastre:
- Masurare satisfactie clienti
- Fidelizare clienti
- Analiza comportament de consum si cumparare
- Atragerea de noi clienti
- Analiza clienti pierduti
- Mystery shopping/Mystery client
- Evaluare puncte vanzare si centre servicii
- Pre-testari si post-testari>> Specialistii nostri in studiu de piata raspund la intrebarile dvs.: De ce sa masuram satisfactia clientilor?
Obiective:
Valorificarea calitatii serviciilor si produselor
Printr-un studiu de satisfactie clienti urmarim imbunatatirea serviciilor pentru consumatori si evitarea plecarii acestora. Punem accent pe evidentierea atuurilor companiei dvs. in raport cu concurenta si valorificarea brandului si a ofertei dvs.
Masurarea calitatii serviciilor este deosebit de importanta pentru evaluarea centrelor de servicii (centre de apel, servicii post-vanzare, puncte de primire, etc).
Fidelizarea clientilor
Toate studiile noastre demonstreaza impactul pe care-l are fidelizarea partenerilor organizatiei asupra rentabilitatii acesteia. Clientii sunt principalii dvs. parteneri, alaturi de angajati. (consultati si rubrica: Satisfactie angajati)
Cautati sa va fidelizati clientii, cereti-le sa-si spuna parerile, pentru ca ei sa realizeze ca sunt importanti pentru dvs. Prin fidelizarea clientilor veti reusi sa consolidati relatiile dvs. comerciale.
Implementarea programelor de fidelizare a clientilor permite obtinerea unui efect de parghie foarte important pentru rentabilitatea companiei dvs.
Pre-testarea proiectelor de dezvoltare
Un studiu de piata axat pe clienti si analiza comportamentului consumatorului furnizeaza indicatii pretioase privind asteptarile clientilor pentru serviciile si produsele companiei. Un chestionar satisfactie poate constitui, de exemplu, o pre-testare pentru lansarea unui produs sau a unei noi campanii de comunicare.
Imbunatatirea performantelor
Rezultatele oferite de studiile axate pe satisfactia clientilor reprezinta sursa principala pentru realizarea strategiilor de imbunatatire a obiectivelor vizate. In functie de punctele forte identificate se pot orienta mai multe resurse pentru exploatarea acestora.
In cadrul unui studiu de satisfactie, specialistii nostri au in vedere concordanta dintre calitatea perceputa de client si calitatea oferita de produsele / serviciile dvs. Pentru o imagine cat mai completa asupra acestui tip de studiu de piata, un client misterios/mystery client va ajuta sa raspundeti la intrebarea: “Calitatea oferita clientilor mei este la inaltimea asteptarilor mele?”.
Va recomandam realizarea unui studiu de satisfactie clienti in paralel cu un studiu mystery shopping, pentru a putea masura si compara calitatea produselor/serviciilor dvs. cu dorintele clientilor.
Metode:
- Chestionar satisfactie
- Chestionar cantitativ
- Chestionar calitativ
- Chestionar online, omnibus
- Interviu individualizat
- Focus group (interviu de grup)
- Mystery shopping (studiu client misterios)
SATISFACTIE ANGAJATI
AGA Media va insoteste in dezvoltarea strategiei de marketing social si valorificarea capitalului uman.
Va oferim solutii pentru o organizare optima, pentru fidelizarea angajatilor si pentru valorificarea imaginii organizatiei si a brandului dvs. de angajator.
Angajatii sunt cei care creeaza sau vand produsele si serviciile dvs. si sunt pionii principali in relatia cu clientul. Ei reprezinta cel mai bun activ al companiei si promoveaza imagineadvs. in randul consumatorilor.
Competentele noastre:
- Valorificarea capitalului uman
- Motivarea angajatilor
- Fidelizarea angajatilor
- Rating social
- Consiliere in momentul aparitiei schimbarilor
- Coeziune de grup – Team building
- Studii privind potentialii angajati
- Studii oglinda
Obiective:
Promovarea fidelizarii
Odata cu cresterea satisfactiei si a motivarii personalului, cresc considerabil si performantele organizatiei.
Este esential pentru organizatie sa stiti sa atrageti, sa integrati, sa evaluati, sa dezvoltati si sa fidelizati talentele dvs., care reprezinta surse de excelenta si performanta.
Diminuati mai ales costul fluctuatiei personalului (turnover): cheltuielile cu personalul, costurile de formare si de integrare, pierderea know-how-ului, pierderea productivitatii sau alegerea personalului de a lucra pentru concurenta. Fidelizarea personalului duce implicit la cresterea fidelizarii clientilor.
Evaluarea discursului in interiorul si exteriorul organizatiei
Folosind discursuri coerente atat pe plan intern (pentru angajati), cat si pe plan extern (pentru clienti, furnizori etc), veti pune in valoare avantajul organizatiei vizavi de publicul tinta.
Aceasta omogenitate a discursurilor va permite pozitionarea imaginii organizatiei siimbunatatirea culturii acesteia, fapt ce va duce la obtinerea unor beneficii importante.
>> Care este imaginea dvs. ca angajator pentru potentialii angajati? Este aceasta imagine aceeasi cu imaginea pe care doriti sa o transmiteti?
>> Care este imaginea dvs. in raport cu concurenta?
Convergenta obiectivelor personalului cu cele ale organizatiei
Convergenta obiectivelor personalului cu cele ale organizatiei favorizeaza efectul de sinergie si duc la cresterea substantiala a rentabilitatii. Motivarea si implinirea personala a angajatilor creste o data cu formarea unei culturi a personalului bazata pe incredere si responsabilitate.
Cu ajutorul unei bune comunicari si a unui discurs clar, veti putea reuni obiectivele personalului cu obiectivele strategice ale organizatiei.
>> Oare angajatii sunt fericiti si incantati in cadrul organizatiei? Oare doresc sa-si continuie cariera lor profesionala alaturi de dvs.? Ce imagine si-au facut despre organizatie? Cum considera ei comunicarea interna si comunicarea externa in cadrul organizatiei?
Metodele noastre:
- Chestionar satisfactie
- Interviu individualizat
- Focus-group
- Chestionar calitativ
- Chestionar cantitativ
- Chestionar on-line, omnibus
- Studiu oglinda
FIDELIZARE
Fidelizarea va permite sa diminuati substantial costurile legate de achizitionarea unor clienti sau angajati noi.
Fidelizarea este, in general, rezultatul unei strategii de marketing al carui scop principal este cultivarea unei relatii durabile de tipul “win/win” in ceea ce ii priveste pe clientii si angajatii dvs.
Obiective
Dezvoltarea capitalului dvs. de clienti si angajati
Obiectivul strategiei dvs. de fidelizare trebuie sa fie in concordanta cu strategia operationala pe care o veti adopta.
Aceste actiuni pot viza si alte tipuri de obiective, de exemplu:
- fidelizarea a 20% dintre clientii strategici care reprezinta in general cam 80% din cifra dvs. de afaceri;
- fidelizarea clientilor « at risk » care ar putea fi tentati de oferta concurentei;
- fidelizarea distribuitorilor pentru ca acestia sa nu schimbe furnizorul;
- fidelizarea angajatilor dvs. pentru a diminua turnover-ul si costurile pentru formarea personalului.
Program de fidelizare ad-hoc
O strategie personalizata
Strategiile si programele noastre de fidelizare sunt adaptate specificului organizatiei dvs. si mediului de dezvoltare al acesteia.
In functie de obiectivele dvs., de sectorul dvs. de activitate, de produse sau servicii, de cultura organizationala si de mijloacele pe care le utilizati, noi elaboram strategii siprograme de fidelizare personalizate.
Diferentiere fata de competitori
Tendintele actuale sunt ca organizatiile sa ofere aceleasi servicii si beneficii. Confuzia care se produce intre ofertele disponibile clientului final are o frecventa ridicata. Din acest motiv, specialistii nostri stabilesc programe de fidelizare care pun in evidenta atuurile organizatiei dvs. in raport cu concurenta.
Fidelizare clienti
Faza premergatoare implementarii unei politici de fidelizare este realizarea unui studiu de satisfactie care sa permita identificarea, cercetarea si evaluarea asteptarilor si nevoilor clientilor dvs.
Programele de fidelizare care se succed acestei prime etape de analiza vor permite satisfacerea asteptarilor clientilor conform rezultatelor unui studiu de satisfactie si, in plus, sporirea valorii lor comerciale, prin optimizarea achizitiilor pe care le fac.
Fidelizarea unui client permite amortizarea costurilor de achizitie
Costul pastrarii unui client este de 5 pana la 10 ori mai mic fata de costul cuceririi unuia nou.
Clientii fideli sunt cei mai rentabili
Clientii fideli ai organizatiei au o anumita predispozitie de a accepta preturi mai ridicate decat ceilalti clienti. De asemenea, in cazul clientilor loiali, frecventa de cumparare este mai mare, potentialul de crossbuying putand fi mai usor valorificat. Toate aceste efecte duc la cresterea cifrei de afaceri si a beneficiilor organizatiei.
Clientii fideli sunt cei mai buni ambasadori
Cu cat un client este mai vechi, cu atat tendinta sa de a recomanda organizatia este mai puternica, si cu atat mai mult, recomandarile sale sunt competente si adresate persoanelor care se incadreaza, de asemenea, in publicul dvs. tinta.
>> Specialistii nostri in studiu de piata raspund la intrebarile dvs.:
- Ce strategie de fidelizare a clientilor pot adopta?
- Ce strategie de fidelizare a angajatilor pot adopta?
MYSTERY SHOPPING / SECRET SHOPPING
Pentru ca activitatea in punctele de lucru pe care le detineti si relatia cu clientii dvs. sa fie evaluata in timp real,
va oferim un studiu mystery shopping / mystery client / secret shopping.
Studiul mystery shopping realizat de AGA Media vizeaza toate sectoarele de activitate ce urmaresc satisfactia clientilor si imbunatatirea calitatii serviciilor. Cu ajutorul unui “client misterios / mystery shopper” sunt investigate obiceiurile de cumparare ale consumatorilor, preferintele si perceptiile acestora legate de procesul de vanzare.
Pentru a evalua prestatia reprezentantilor companiei dvs. care sunt in contact direct cu clientii, aveti nevoie de un “client secret” / “mystery caller” pentru contact center-ul dvs.
Studiul mystery shopping va ofera o evaluare obiectiva din perspectiva clientului si o viziune globala si detaliata a comercializarii si promovarii produselor si serviciilor dvs.
Mystery shopping / secret shopping poate reprezenta un barometru cu ajutorul caruia puteti identifica punctele slabe in relatia vanzator–client asupra carora este important sa interveniti. De asemenea, acest studiu de piata poate fi un instrument util de simulare si perfectionare pentru angajatii dvs.
In cadrul unui studiu mystery shopping, specialistii nostri analizeaza cu precizie diferentele dintre calitatea dorita de dvs. si calitatea perceputa de clienti in punctele dvs de vanzare si contact center.
Expertii de interviu selectati de specialistii AGA Media vor juca rolul unui mystery client / mystery caller. Acestia vor completa o grila de evaluare ce va va permite sa identificati punctele ce trebuie ameliorate in compania dvs: disponibilitatea si reactivitatea echipei dvs, calitatea primirii clientilor, sfaturile, decorul, disponibilitatea produselor, coerenta elementelor de imagine, etc.
Obiective
- imbunatatirea serviciilor si a performantei echipei;
- identificarea rapida a punctelor slabe;
- implicarea si responsabilizarea echipei in privinta calitatii serviciilor;
- cunoasterea imaginii companiei;
- o mai buna identificare a profilului clientilor;
- cunoasterea impactului unei promotii sau a unui eveniment comercial;
- aprecierea nivelului relatiei cu clientul vizavi de concurenta;
- cresterea vanzarilor si a cifrei de afaceri;
- cresterea satisfactiei fata de brand si servicii.
Metode
- client misterios in punctele de vanzare
- client misterios la telefon
- client misterios pe internet (e-mail)